标題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那麽一旦發生(shēng)投訴，每次扣4分(fēn)。

Tips：

标題中，盡量不要出現包郵字樣

那再比如(rú)某家店(diàn)鋪做全場包郵的活動

在如(rú)下場景客戶咨詢客服

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這款寶貝參加貴店(diàn)全店(diàn)包郵活動麽？

答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

那麽這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分(fēn)！

Tips：

如(rú)店(diàn)鋪或者商品有做包郵活動，那麽一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴！

案例2 關于發票

問(wèn)：有沒有發票？

答：有發票（回答沒有扣6分(fēn)）

問(wèn)：我買毛巾可(kě)以開文具（或其他(tā)商品）的發票嗎(ma)？

答：根據您交易的産品開具發票，我們要報稅的，請(qǐng)諒解！（答應扣6分(fēn)）

問(wèn)：我買的是100元的産品可(kě)以開500元的發票嗎(ma)？

答：根據您交易的金額開具發票，我們要報稅的哦！（答應扣6分(fēn)）

問(wèn)：貨收到了，我們沒開發票呀？

答：您稍等一下，我們幫您查一下具體(tǐ)情況。然後回答：不好意思，發票已經給您開好了，在發貨的時候忘記給您一起發過去(qù)了，我們馬上給您寄過去(qù)。實在抱歉。（回答沒有開扣6分(fēn)）

Tips：

如(rú)客戶咨詢，不能說(shuō)沒有發票，因爲這項要扣分(fēn)和處罰保證金，還(hái)會影(yǐng)響第二年(nián)的簽約。統一開具發票需要和顧客說(shuō)明，發票的運費我們負責。

案例3 延遲發貨（缺貨）

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)店(diàn)家這款寶貝有貨麽？

答：親~抱歉啊~這款寶貝沒貨，親可(kě)以看(kàn)一下另外一款，也非常好的哦~

這種情況買家若已經付款，可(kě)以申請(qǐng)缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。

Tips：

若商品庫存不足請(qǐng)及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

案例4 線下交易

問(wèn)：我沒有支付寶，你(nǐ)發下你(nǐ)們的銀行卡号，我打錢給你(nǐ)們，你(nǐ)們給我發貨好麽？

答：抱歉呢(ne)，我們僅支持支付寶交易（若發銀行卡号給買家，扣6分(fēn)；若主動要求買家使用銀行卡轉賬支付扣12分(fēn)）

Tips：

牢記切勿線下交易，僅可(kě)以通過支付寶進行交易。同理(lǐ)，若買家要求QQ或者電話(huà)聯系，請(qǐng)直接告知買家，僅可(kě)以通過旺旺聯系。

案例5 關閉交易

問(wèn)：我拍(pāi)錯花色了，麻煩幫我關閉下交易！

答：親直接重新拍(pāi)下親喜歡的花色就(jiù)好啦~！

若買家通過旺旺聯系商家主動要求關閉交易，不扣分(fēn)；但(dàn)如(rú)果商家未經買家同意就(jiù)關閉交易，每筆交易扣1分(fēn)。

Tips：

建議(yì)商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自(zì)行關閉交易，避免不必要的麻煩。

案例6 信用卡問(wèn)題

問(wèn)：親，這款寶貝支持信用卡付款麽？

答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話(huà)要加1%手續費哦！

這種情況，若客戶投訴，扣4分(fēn)！

Tips：

天貓商家默認支持信用卡付款，且無需買家承擔手續費。

案例7 虛假交易降權問(wèn)題

A店(diàn)鋪的B寶貝因爲虛假交易被降權30天，B寶貝下架後的第28天的時候A店(diàn)鋪家老闆将B寶貝重新上架看(kàn)下是否還(hái)處于降權狀态。發現還(hái)在降權之後重新又下架了該寶貝。5天後再次上架B寶貝，發現仍然處于降權中。

因虛假交易降權期間将寶貝下架後若再次上架，降權之日(rì)将從(cóng)上架之日(rì)起再次滾動計(jì)算30天！

Tips：

若因虛假交易寶貝被下架後，請(qǐng)等待30天之後再上架，中間切勿上架操作(zuò)，當然，最好的方法是，遵守天貓規則，杜絕虛假交易！

案例8 洩露買家信息

買家1：我這個号付款不方便，晚上換号來(lái)拍(pāi)哈~！

晚上~~~~~

買家2：我之前說(shuō)換号來(lái)拍(pāi)的，現在去(qù)付款啦~！

買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝謝！

此時若客服若将買家2的信息告知買家1，那麽，嚴重違規扣6分(fēn)！

Tips:

隻和拍(pāi)下的賬号核對信息，若使用其他(tā)賬号的人(rén)來(lái)問(wèn)，一律回答，請(qǐng)用拍(pāi)下的賬号聯系我好麽，謝謝！

案例9 貨到付款